Wie SMS-Services den Aufenthalt im Hotel für Gäste komfortabel gestalten

Mit unzähligen Messaging-Apps, die Tag für Tag auf den Markt kommen und alle ihre eigenen ausgefallenen Funktionen haben, könnte man meinen, dass die gute alte SMS ihre beste Zeit hinter sich hat. Aber wir schreiben das Jahr 2021 und die SMS hat immer noch Konjunktur. In der Tat haben SMS-Nachrichten eine Öffnungsrate von 98 % in der Hotelbranche. 95 % dieser Nachrichten werden innerhalb von 5 Minuten nach der Zustellung gelesen. Verglichen mit einer Öffnungsrate von 20 % bei E-Mails sind 98 % eine sehr hohe Zahl. Dies sagt uns viel über die Relevanz der SMS in der Kommunikation im Gastgewerbe, wo Interaktion alles bedeutet.

Verbesserter Kundenservice für Hotels 

Hotels werden von einem integrierten SMS-Service stark profitieren. Sie bitten ihre Gäste in der Regel um die Angabe ihrer Telefonnummer, wenn sie ein Zimmer buchen. Dies ist eine Gelegenheit, die Erlaubnis zu erhalten, SMS als Concierge-Service zu nutzen. Mit SMS kann man viel machen, z. B. den Zimmerservice benachrichtigen, Notfallnachrichten senden, Gäste an Check-out-Zeiten erinnern, Vorschläge für Unternehmungen in der Nähe des Hotels machen und sogar hauseigene Dienstleistungen und Werbung anbieten.

Angebote, die über das Handy gesendet werden, sind viel erfolgreicher als Werbung, die über gedruckte Exemplare verschickt wird.

Auch das Eingehen auf die Anliegen der Gäste ist mit einem Zwei-Wege-SMS-System einfacher und schneller.

Ein reibungsloser Hotel-Check-in-Prozess ist für die meisten Reisenden ein Muss. Laut einer Studie der Cornell University verringert eine fünfminütige Wartezeit beim Einchecken die Zufriedenheit der Gäste. Dies könnte der Grund sein, warum 60 % der Verbraucher eher ein Hotel wählen, das seinen Gästen das Einchecken und das Öffnen von Türen mit einem Smartphone ermöglicht. Da nur 40 % der Hotels mobile Check-in-Funktionen anbieten, können diese zu einem verlockenden Unterscheidungsmerkmal werden – weshalb so viele Unternehmen damit beginnen, SMS-Services anzubieten.

Da sie einen schnellen und persönlichen Gästeservice bieten, werden SMS sowohl bei Unternehmen als auch bei Reisenden immer beliebter, zumal die Bequemlichkeit für die heutigen Hotelgäste immer mehr an Bedeutung gewinnt.

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SMS-Services ermöglichen es dem Hotelpersonal schnell Erinnerungen zu versenden

Falsche Check-in-Zeiten und verpasste Check-out-Zeiten können Abläufe stören und im schlimmsten Fall zu verärgerten Reisenden führen, die in der Lobby campieren. Zwar versenden viele Hotels Check-in- und Check-out-Erinnerungen per E-Mail, doch oft werden diese Erinnerungen nicht schnell genug gelesen.

Reisende haben ihre Smartphones wahrscheinlich immer dabei, da darauf mittlerweile wichtige Reisedokumente gespeichert werden. Eine SMS-Erinnerung erreicht die Gäste mit viel höherer Wahrscheinlichkeit als eine E-Mail und erhöht die Möglichkeit, dass sie pünktlich ankommen und abreisen. Diese Erinnerungen können auch personalisiert werden. Wenn ein Hotelangestellter zum Beispiel bemerkt, dass eine vierköpfige Familie auschecken muss, kann er oder sie fragen, ob die Familie einen späten Check-out benötigt, da Familien oft zusätzliche Zeit benötigen. Bevor Erinnerungen verschickt werden, sollten das Hotel natürlich sicherstellen, dass sich der Gast für den SMS-Service entschieden und eine Bestätigung erhalten hat.

SMS-Services ermöglichen es dem Personal, Gäste auf einfache Weise über den Zimmerstatus zu informieren

Selbst wenn das Hotelpersonal alles richtig macht, kommt es manchmal vor, dass Gäste zu früh ankommen oder die Zimmer noch nicht fertig sind. Während diese Situation für müde Reisende verständlicherweise stressig ist, gibt es Möglichkeiten für das Hotelpersonal, den Ärger der Gäste zu lindern – von einem kostenlosen Upgrade bis hin zu ein paar Getränken auf Kosten des Hauses.

Mithilfe von SMS-Services kann die Wartezeit verbessert werden. Indem wartenden Gästen mitgeteilt wird, dass eine SMS an sie versendet wird, wenn ein Zimmer-Update zur Verfügung steht, kann den Gästen so ermöglicht werden, ihre Reise mit Komfort zu beginnen und ihre Koffer an der Rezeption zu lassen, um schnell eine lokale Sehenswürdigkeit zu besichtigen oder einen Snack in einem nahegelegenen Café zu sich zu nehmen. Wenn ihr Zimmer fertig ist, wird eine schnelle SMS gesendet und sichergestellt, dass sie diese rechtzeitig sehen. 

SMS-Services ermöglichen mobiles Einchecken 

Für über 76 % der Reisenden ist das Smartphone der wichtigste Reisebegleiter. Tatsächlich hat eine von BookingSuite durchgeführte Umfrage ergeben, dass moderne Hotelgäste sich wünschen, mehr mit ihrem Telefon machen zu können, wie z. B. Informationen über lokale Aktivitäten abzufragen (80 %) und zusätzliche Gegenstände für ihr Zimmer anzufordern (76 %).

Um technikaffinen Reisenden zu helfen, ihr Hotelerlebnis auf ihren Lieblingsgeräten zu zentralisieren, kann ein Unternehmen es Kunden ermöglichen, den gesamten Check-in-Prozess entweder über traditionelle Wege, wie an der Rezeption, oder über SMS abzuwickeln. Das Hotelpersonal kann entweder direkt per SMS nach Gästedaten und Bestätigungsnummern fragen, oder einen Link zu einem Website-Formular senden, das den Check-in ermöglicht. Für den Zugang zu den Zimmern können die Gäste entweder schnell einen Schlüssel abholen, nachdem sie ihren Ausweis gezeigt haben, oder um das mobile Erlebnis zu vervollständigen, einen High-Tech-Mobilschlüssel verwenden. Darüber hinaus sollten Gäste in der Lage sein, den Concierge per SMS zu kontaktieren, um Spa- oder Restaurant-Reservierungen vorzunehmen, was die Erfahrung mit dem Hotel weiter verbessert. 

SMS-Services bieten einen bequemen Kanal für Fragen der Gäste

Unweigerlich werden die Gäste Fragen haben. Egal, ob es sich um Fragen vor dem Aufenthalt handelt (Haben Sie zu Ostern noch etwas frei?), oder um Anfragen während des Aufenthalts (Können Sie eine Zahnbürste hochbringen?), sie sind oft zu aktuell für eine E-Mail. Telefonanrufe sind zwar zeitnah, aber die meisten Menschen fühlen sich unwohl beim Telefonieren, wenn sie versuchen, sich zu entspannen.

Durch die Bereitstellung eines Q&A-Kanals als Teil des SMS-Services ist ein Hotel in der Lage, Fragen sofort zu beantworten und so das Gästeerlebnis zu verbessern – und die allgemeine Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen. 

SMS-Services bieten einen einfachen Weg, um Check-in-Bewertungen zu erfragen

Positive Bewertungen eines komfortablen Check-in-Erlebnisses sind eine der besten Möglichkeiten, Gäste für ein Hotel zu gewinnen – und sie dazu zu bringen, den modernen Check-in-Prozess auszuprobieren. 91 % Prozent der Menschen lesen regelmäßig oder gelegentlich Online-Bewertungen und 84 % der Menschen vertrauen ihnen genauso sehr wie Empfehlungen von Menschen, die sie kennen. Es kann jedoch schwierig sein, Gäste dazu zu bringen, sich die Zeit zu nehmen, eine Bewertung zu hinterlassen.

Laut einer Studie von Heymarket haben geschäftliche SMS eine Rücklaufquote von bis zu 80 %, während E-Mails eine niedrige Rücklaufquote von 6 % haben. Außerdem klickt etwa 1 von 5 Personen auf einen Link in einer SMS, verglichen mit nur 4,2 % bei E-Mails. Mit anderen Worten: Wenn ein Hotel eine Bewertungsanfrage per SMS sendet, ist es wahrscheinlich, dass die Gäste auf den Link klicken und eine Bewertung abgeben. Reisende können sogar auf Smartphones Bewertungen ausfüllen, während sie mit dem Bus oder Zug unterwegs sind.

Natürlich gibt es einige Dos und Don’ts beim Einsatz von SMS. Die erste Regel ist natürlich, den Gästen die Möglichkeit zu geben, sich abzumelden. SMS-Nachrichten sollten, wie der Name schon sagt, kurz und direkt auf den Punkt gebracht werden. SMS im Gastgewerbe sollte vor allem ein Weg sein, den Service zu verbessern und nicht nur den Umsatz.

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Wie können Hotels Textnachrichten nutzen?

Viele Hotels und Gastgewerbebetriebe investieren in die Entwicklung eigener Apps. Diese Art von Investition ist jedoch für Hotels kostspielig und erfordert, dass die Kunden das Produkt herunterladen müssen, was nicht jeder bereit ist zu tun. Die Reiseexperten von Skift berichten, dass die meisten Hotel-Apps es nicht wert sind, heruntergeladen zu werden. Alle Handys sind in der Lage, SMS zu senden und zu empfangen und alle Gäste haben Handys. Warum also nicht die Gäste mit einem Tool benachrichtigen, mit dem sie bereits vertraut sind? SMS sind nicht mehr nur für Reservierungsbestätigungen gedacht. Sie können dazu verwendet werden, das Erlebnis der Gäste zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Zusätzliche Hotelservices und Add-Ons

SMS für Cross-Selling und Upselling der Gäste nutzen: Den Gästen soll es so einfach wie möglich gemacht werden, zusätzliche Leistungen zu buchen. Dem Personal wird eine Nachricht geschickt, um Spa-Termine zu vereinbaren, Touren zu buchen oder einen Flughafentransfer anzufordern.

Andere Zimmerservice-Anfragen

Einige Gäste verbringen ihren gesamten Aufenthalt mit dem „Bitte nicht stören“-Hänger an der Tür. Andere wollen häufigeren Service, zusätzliche Handtücher, mehr Kissen und späteres Auschecken. So wird den Gästen die Möglichkeit gegeben, dem Hotelpersonal für all diese Wünsche eine SMS zu schicken.

Buchungserinnerungen senden

Dies ist einer der häufigsten Anwendungsfälle für SMS in der Hotelbranche, so kann die Anzahl der verpassten Buchungen reduziert werden. Den Gästen wird eine SMS-Erinnerung gesendet, wenn ihr Aufenthalt ansteht. Mit benutzerdefinierten Feldern kann die Nachricht sogar mit Namen, Zeiten und mehr personalisiert werden.

TripAdvisor-Bewertungen anfordern

Wenn das Hotel das Gefühl hat, dass ein Gast eine positive Erfahrung gemacht hat, bittet es ihn, diese zu teilen, indem ihm per SMS einen Link direkt zu TripAdvisor geschickt wird. Im Gegensatz zu E-Mails haben SMS eine höhere Öffnungs- und Klickrate.

Vorteile des Einsatzes von SMS im Hotel

Das war ein Überblick, warum SMS für Hotels genutzt werden sollten. Es liegt auf der Hand, warum Textnachrichten für Gäste nützlich sind. 91 % der Nutzer, die sich für den Erhalt von Textnachrichten von einem Unternehmen entschieden haben, sehen diese Nachrichten als „etwas“ oder „sehr nützlich“ an. 

Folglich werden die Vorteile für die Unternehmen aufgezählt:

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Gesteigerte Umsätze

Wenn Gäste einfach Leistungen anfragen können, werden sie häufiger buchen. Außerdem führt ein besseres Hotelerlebnis zu mehr Wiederholungsbuchungen.

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Verbesserte Gästezufriedenheit

Es gibt keine bessere Werbung als einen zufriedenen Gast, der sich freut, eine gute Bewertung abzugeben. Mit einem schnellen, bequemen Service ist ein Hotel auf dem besten Weg zum Erfolg.

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Effizienteres Hotelpersonal

Weniger Zeit, die am Telefon verbracht wird, bedeutet, dass die Mitarbeiter sich anderen Aufgaben widmen können. Die Wartezeiten werden so kurz wie möglich gehalten und SMS machen es den Mitarbeitern leicht, den Überblick über die Anfragen zu behalten.

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Autoresponder und Keywords

Es können zudem automatische Nachrichten eingerichtet werden, die Stunden, Tage oder sogar Wochen nachdem sich ein Gast in die Marketingliste eingetragen hat, verschickt werden. So bleibt das Hotel im Gedächtnis und die Begrüßung der Gäste wird erleichtert. Mit Keywords wie „WLAN“ kann Zeit gespart und auf häufige Anfragen geantwortet werden.

Fazit 

Da die Zahl der Mobilfunknutzer weltweit wächst und sich immer mehr dafür entscheiden, Textnachrichten von Marken und Unternehmen zu erhalten, wird SMS in naher Zukunft eine größere Rolle in der Hotellerie spielen. Mit integrierten APIs wie denen von Message Networks, die technisch anspruchsvolle und datenschutzkonforme SMS-Services anbieten, wird das Gastgewerbe von einfacheren, schnelleren und besseren Gastkommunikationskanälen profitieren, die selbst die ausgefallensten Messaging-Apps auf dem Markt übertrumpfen werden.