SMS, RCS, WhatsApp, Facebook & Co.: Reichhaltige, digitale, personalisierte Kundenerlebnisse (2)

Was ist RCS-Messaging? Alles, was Sie über den SMS-Nachfolger wissen müssen

Jeden Tag vernetzen sich Milliarden von Menschen und Tausende von Unternehmen über Textnachrichten. Eine moderne Art zu kommunizieren, die es eigentlich schon seit über 30 Jahren gibt. RCS (Rich Communications Services) ist ein SMS-Standard der nächsten Generation, das von der GSMA, Google & Android, Samsung und vielen Netzbetreibern und Handy-Herstellern gefördert wird.

SMS: Die Grundlage von RCS

SMS ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Lebens geworden. Handybesitzer senden mehr Textnachrichten als sie telefonieren. Auch Unternehmen setzen zunehmend auf SMS, um Kunden zu unterstützen, Feedback einzuholen und Treue mit speziellen Angeboten zu belohnen. Insgesamt werden jede Minute über 15 Millionen SMS verschickt. Das sind 22 Milliarden SMS-Nachrichten pro Tag.

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Chat-Apps halten Unternehmen auf Trab

Die SMS ist mit ihrer Beliebtheit nicht allein. Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger, die jeweils über 1,2 Milliarden Nutzer haben, konkurrieren in einem überfüllten Markt mit iMessage, WeChat, Slack, Skype, Viber, Android Messages und vielen anderen. Diese kostenlosen und kostengünstigen Messenger-Apps bieten eine Nutzer-Erfahrung, die auf SMS aufbaut und Gruppenchats, Versenden von Bildern, Video, Audio und eine scheinbar endlose Auswahl an Emoticons bietet.

Die Beliebtheit von Chat-Apps ist perfekt für Unternehmen, die auf immer „intensivere“ Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten wollen. Aber die schiere Anzahl der verschiedenen Apps hat die Landschaft unübersichtlich gemacht. Um die Benutzer in einem derart überfüllten Messaging-Ökosystem abzuholen, müssen sich Entwickler mit unterschiedlichen APIs, Funktionen und Tools befassen. Hier mitzuhalten hat sich als schwierig, zeitaufwendig und vor allem kostspielig erwiesen.

RCS: Die nächste Generation von Textnachrichten

Kurz gesagt, RCS machen Textnachrichten so interaktiv wie WeChat, WhatsApp und andere Messaging-Apps und bietet gleichzeitig die Reichweite von SMS und MMS. Umfangreiche Funktionen wie das Versenden von Fotos und Videos in hoher Auflösung, Wegbeschreibungen, die Freigabe von Standorten, die Möglichkeit, Mitglieder zu Gruppenchats hinzuzufügen und zu entfernen und vieles mehr werden in der Standard-Messaging-App eines Geräts bereitgestellt, unabhängig davon, in welchem Netzwerk sich der Benutzer befindet.

Egal ob es sich um Person-to-Person (P2P) Messaging zwischen Freunden oder um Application-to-Person (A2P) Messaging für geschäftliche Zwecke handelt, RCS verändert die Art und Weise, wie jeder kommuniziert.

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RCS Business Messaging bringt A2P Messaging noch weiter

A2P-Messaging kann ein wenig komplizierter sein als Messaging in einem P2P-Kontext. Um Nutzer über mehrere Messaging-Kanäle wie SMS oder Facebook Messenger zu kontaktieren, mussten sich Entwickler bisher mit unterschiedlichen APIs, App-Funktionen und Anzeigebeschränkungen auseinandersetzen. RCS Messaging stellte ähnliche Herausforderungen dar. Es ermöglichte es Unternehmen zwar, über einfache Textnachrichten hinauszugehen, war aber aufgrund mangelnder Standardisierung kostspielig und schwierig zu entwickeln und bereitzustellen. Indem sie sich jedoch unter dem Dach des Universal Profile for RCS der GSMA zusammenschlossen, konnten die Netzbetreiber RCS-Messaging für Unternehmen kostengünstig bereitstellen und ihnen helfen, mehr Nutzer als je zuvor zu erreichen.

RCS Business Messaging (der von der Mobilfunkbranche verwendete Begriff für umfangreiche Business-to-Consumer-Nachrichten) hilft Unternehmen jeder Größe, von der Erstellung wirklich markengerechter Konversationen zu profitieren, die netzwerkübergreifend und an jedes Gerät gesendet werden. Dies kann die Zustellung von digitalen Konzerttickets und Bordkarten, hochauflösenden Videos und PDFs, Produktkarussells, in denen Kunden stöbern und kaufen können, sowie Antwort- und Handlungsvorschläge für ein unkompliziertes A2P-Engagement beinhalten.

Darüber hinaus hilft RCS Business Messaging, die Angst der Verbraucher vor Betrug zu mindern, indem es anzeigt, dass die zugestellte Nachricht von einem verifizierten Unternehmensabsender stammt. Mit Echtzeitdaten darüber, wann die Nachrichten zugestellt und gelesen wurden und ob die Empfänger auf eingebettete Apps getippt haben, können Marketer auch wissen, wie die Nachrichten funktionieren.

Business Messages erhöhen das Vertrauen der Kunden und optimieren die Erlebnisse

RCS Business Messaging bietet Unternehmen eine bessere Möglichkeit, mit ihren Kunden zu interagieren. Laut einer Umfrage von Conversocial im Jahr 2019 bevorzugen 75 % der Verbraucher inzwischen die Interaktion mit einem Unternehmen über private Messaging-Kanäle gegenüber traditionellen Kanälen. Auf diese Weise können Unternehmen das Vertrauen ihrer Kunden aufbauen, indem sie erwartete Wartezeiten, Antworten auf häufig gestellte Fragen und die Möglichkeit, sich mit dem Kundensupport zu verbinden, anzeigen. Darüber hinaus können Unternehmen das Kundenerlebnis optimieren, indem sie Anrufe an personalisierte Messaging-Kanäle weiterleiten und die Kundenzufriedenheit mit CSAT-Daten (Customer Satisfaction Score) und Feedback verbessern.

What’s next for RCS?

Business Marketer sehen bereits einige innovative und ansprechende Möglichkeiten für die Nutzung von RCS und wie bei jeder neuen Technologie werden die Erweiterungen der Plattform die Dynamik fortsetzen.

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Quelle: statista

WhatsApp Business

In dieser Zeit des globalen Lockdowns sind die meisten von uns sehr vertraut mit WhatsApp geworden – zuerst als Möglichkeit, Memes (eine Kombination aus Bild und Schrift meist mit einem Insiderwitz) über den Lockdown zu teilen, als es noch eine Neuheit war, dann als lebenswichtige Verbindung zu Freunden, Familie und Arbeitskollegen während der Isolation.

Auch immer mehr Marken und Unternehmen haben versucht, über Messaging Kanäle mit ihren (potenziellen) Kunden in Kontakt zu treten. Die Interaktivität, die Multimedialität, die einfache Bedienung und vor allem die Tatsache, dass es auf allen Smartphones, einigen Tablets und sogar Desktops funktioniert, erweist sich als sehr attraktiv für Nutzer und Unternehmen gleichermaßen.

Eine Studie von Mobilesquared zeigt, dass WhatsApp Business – die Business-Version des Messaging-Dienstes, die Marken alle möglichen interaktiven Vorteile bietet – mit 2 Milliarden WhatsApp-Nutzern weltweit bereits der beliebteste Business-Messaging-Dienst auf dem Markt ist.

Der neueste Report „WhatsApp Business Messaging Traffic & Spend Forecasts, by country & region (2019-24)“ schätzt, dass WhatsApp Business ein beispielloses Wachstum von mehr als 5.400 % bei mittleren und großen Unternehmen erleben wird, die es zur Interaktion mit Verbrauchern nutzen wollen – von nur 992 Ende 2019 auf fast 55.000 im Jahr 2024.

Insgesamt prognostiziert das Unternehmen, dass Marken und Unternehmen bis 2024 3,6 Milliarden US-Dollar für WhatsApp Business ausgeben werden. Ein Großteil davon wird „Inbound“ sein – also Menschen, die mit Marken sprechen, nicht umgekehrt und so ist es wahrscheinlich ein Tool für die Kundenbetreuung. Die Nutzung von WhatsApp ist dann dafür gedacht, um mit einem Unternehmen über Ihre Bestellung zu sprechen oder sich über etwas zu beschweren, einen Termin zu buchen – wahrscheinlich in absehbarer Zukunft per Videoanruf usw.

Hyandai India hat bereits WhatsApp für die gesamte Kundenbetreuung eingesetzt und nutzt WhatsApp Business für die Buchung eines Autoservices, die Bereitstellung von Service-Updates, den Versand von Rich-Media-Inhalten, den Versand von Reparaturrechnungen und die Erfassung von Kundenfeedback. Um das Vertrauen der Kunden zu stärken und ihnen die Möglichkeit zu geben, zu verifizieren, dass sie mit einem offiziellen Account interagieren, verwendet Hyundai ein verifiziertes Geschäftsprofil auf WhatsApp.

Als asynchroner Kanal  das heißt, dass Verbraucher Nutzer Nachrichten senden können, um etwas zu buchen – ist WhatsApp Business bequem für Verbraucher und ermöglicht es Kundendienstmitarbeitern, mehr Konversationen gleichzeitig zu bearbeiten.

Sudarshan Dharmapuri, EVP Products bei IMImobile, dass das System für Hyundai betreibt: „WhatsApp Business bietet einen neuen und bequemeren Weg für Verbraucher, mit Marken zu kommunizieren. Hyundai hat erkannt, wie wichtig es ist, neuere, effektive digitale Kommunikationskanäle zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und sich von seinen Mitbewerbern zu unterscheiden. Conversational Customer Engagement, Service und Support stellen eine riesige Chance für Unternehmen dar, jetzt mehr als zu jeder anderen Zeit. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Hyundai, um das Kundenerlebnis weiter zu optimieren.“

Warum sollten Sie WhatsApp nutzen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten?

  • Bevorzugter Kanal der Verbraucher und die beliebteste Messaging-App der Welt.
  • Umfangreiche Messaging-Funktionen wie Audio-, Datei- und Bildversand, Rich Links, Standort- und Kontaktfreigabe, automatische Nachrichten und Lesebestätigungen bieten ein verbessertes Messaging-Erlebnis mit mehr Flexibilität.
  • Verifizierte Geschäftskonten erhalten ein grünes Häkchen und eine offizielle Kennzeichnung als Geschäftskonto, um Ihren Kunden die Gewissheit zu geben, dass sie mit dem richtigen Unternehmen Nachrichten austauschen.
  • Kostenlos, einfach zu nutzen und funktioniert über WLAN oder Mobilfunkdaten für zusätzliche Erreichbarkeit.
  • Die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene, die den Verbrauchern zusätzliche Gewissheit gibt.
  • Sichere Formulare ermöglichen es Unternehmen, Identifizierung und Autorisierung durchzuführen, persönlich identifizierbare Informationen (PII) weiterzugeben, um Leads zu generieren oder einen Registrierungsprozess während einer Konversation in einer PCI-konformen (Payment Card Industry Data Security Standard) Umgebung durchzuführen.
  • Umfrage nach der Konversation, um Feedback von Verbrauchern zu sammeln und den Erfolg über alle Messaging-Kanäle hinweg zu messen.

WhatsApp steht jedoch immer im Fokus aufgrund der datenschutzrechtlichen Grundlage in Deutschland. In den vergangenen Monaten hatte das Unternehmen nach der Bekanntgabe von neuen Nutzungsregeln auch mit deutlicher Kritik zu kämpfen. Mit dem dafür erforderlichen Update könnte das Unternehmen mehr Daten mit dem Mutterkonzern Facebook teilen. Die sei laut WhatsApp aber ein Missverständnis. 

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Facebook Messaging

Der Mutterkonzern von WhatsApp hat auch einen eigenen Messenger. Damit können nahtlos die Millionen von Verbrauchern, die sich über Facebook verbinden, erschlossen werden. Die Einrichtung für Unternehmen ist einfach und ermöglicht es den Mitarbeitern, sofort laufende Verbindungen mit wertvollen Kunden in großem Umfang herzustellen.

Treffen Sie Kunden dort, wo sie sich aufhalten

Die Vorteile von Facebook Messenger sind:

  • Rich-Messaging-Funktionen – hochauflösende Fotos, Dateien, Produktkarussells, Rich-Cards, Sofortantworten, GIFs, Audionachrichten und mehr
  • Verbesserte Indikatoren – Lesebestätigungen und Tipp-Indikatoren zeigen dem Verbraucher an, wenn der Mitarbeiter aktiv antwortet
  • Einfache Bot-Integrationen – Marken können ihre eigenen Bots in den Facebook Messenger einbinden, um Service- und Vertriebsunterstützung anzubieten, mit nahtlosem Übergang zu einem menschlichen Mitarbeiter, wenn erforderlich
  • Ausführliches Reporting – mit detaillierten Leistungsmetriken innerhalb der LivePerson-Plattform.
  • Sichere Formulare – ermöglichen es Unternehmen, eine Identifizierung und Autorisierung durchzuführen, PII-Informationen (Persönlich identifizierbar) zu teilen, um Leads zu generieren oder einen Registrierungsprozess während einer Konversation in einer PCI-konformen (Payment Card Industry Data Security Standard) Umgebung durchzuführen
  • Automatische Nachrichten – Senden Sie vordefinierte Nachrichten über Ereignisse, die automatisch in der Konversation auftreten
  • Umfrage nach der Konversation – Sammeln Sie Feedback von Verbrauchern und messen Sie deren Erfolg über alle Messaging-Kanäle hinweg

Unter den Facebook-Seiteneinstellungen für Messaging können Unternehmen die folgenden Funktionen nutzen:

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Begrüßung:
sendet eine Antwort, wenn ein Verbraucher zum ersten Mal eine Konversation mit Ihrem Unternehmen im Messenger öffnet

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Antwort-Assistent:
ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Sofortantworten an jeden zu senden, der Ihrer Seite eine Nachricht sendet

erinnerung

Antwortzeit:
zeigt SLAs (Service-Level-Agreement) an, die Sie selbst anpassen können, z. B. antwortet normalerweise innerhalb einer Stunde

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Offline-Antwort:
lässt Kunden wissen, dass Sie offline sind, aber in Kürze antworten werden, z. B. „Hallo, wir sind gerade nicht da, aber wir werden uns in Kürze bei Ihnen melden“.

Die Zahl der Gründe, den Facebook Messenger für Unternehmen zu nutzen, wächst 2021 weiter. Ganz oben auf der Liste steht die Tatsache, dass mehr als 1,5 Milliarden Menschen den Facebook Messenger-Chat aktiv nutzen. Allerdings treten weniger als 1 % der Unternehmen mit ihrem Publikum über diesen Kanal in Kontakt.

Die durchschnittliche Öffnungsrate von geschäftlichen Nachrichten, die über Facebook Messenger versendet werden, liegt bei 70-80 %. Verglichen mit 25-30 % bei E-Mails.

Daher stellt Facebook Messaging eine seltene Gelegenheit dar, mit Verbrauchern über einen ungenutzten und hochinteressanten Marketingkanal in Kontakt zu treten. Der Messenger liegt zudem im Trend, weil er mit einer anderen bewährten Marketingstrategie kompatibel ist: Chatbots.

In diesem Jahr ist es möglich, sich entweder vor Ort oder online an der Messe zu beteiligen. Es sind fast alle Branchen auf dem MWC vertreten, vom Energiesektor bis zur Automobilindustrie. Vom Veranstalter erwartet werden 45.000 bis 50.000 Besucher. Wir freuen uns auf einen interessanten Austausch!