Pandemie zwingt Restaurantbetreiber in der Kundenkommunikation zum Umdenken

Wussten Sie, dass 81 % der Verbraucher über ihre Smartphones nach Restaurants suchen? Die Antwort auf die Frage, wie effektiv SMS-Marketing heutzutage noch tatsächlich ist, liegt auf der Hand. Handys sind überall. Menschen nutzen ihre Smartphones, um zu entscheiden, wo sie essen, was sie essen und mit wem sie essen. Manche Menschen sind so sehr mit ihren mobilen Geräten verwoben, dass sie während des Essens in ihren sozialen Netzwerken surfen.

Auch aufgrund der COVID-19 Pandemie hat SMS-Marketing einen deutlichen Zuwachs erlebt. In der heutigen Zeit verlangt der Kunde eine bequeme Abholung vor Ort. Für viele Unternehmen ist der betriebliche Aspekt dieser Anforderung komplexer, als sie es bisher gewohnt waren. Die großen Ketten verfügen über die notwendigen Budgets, um sich schnell anzupassen. Kleinere Unternehmen haben den Bedarf, fragen sich aber, ob sie sich eine solche Lösung leisten können. Zusätzlich kommen die organisatorischen Herausforderungen hinzu, die bei einem Restaurantbesuch der Gäste auf die Unternehmen zu kommen. Durch die Abstandsregeln passen weniger Leute ins Lokal, lange Wartezeiten sind vorprogrammiert. Auch hier muss es eine unkomplizierte Lösung für die Gäste geben, um ein sicheres, berührungsloses Erlebnis zu unterstützen, wo immer dies möglich ist.

Die New York Times hat eine Theorie zur Beliebtheit von Essensbestellungen zur Abholung: Die Menschen haben es vermisst, in Restaurants und Geschäfte zu gehen. Die Abholung aus sogenannten Take-Away-Fenstern der Restaurants gibt ihnen einen Grund, aus dem Haus zu gehen, selbst wenn sie ihr Auto nicht verlassen. Abgesehen davon, dass es ein Grund ist, das Haus zu verlassen, ist es auch bequem, berührungslos und sicher. Restaurants im ganzen Land erweitern ihre Abholservices aus der Not heraus und auch die Verbraucher nutzen sie immer häufiger, ebenfalls aus der Not heraus.

Eine Umfrage unter mehr als 1.000 Verbrauchern ergab, dass 87 % der Befragten wünschen, dass Restaurants auch weiterhin die Abholung am Fenster und andere Prozesse anbieten, die die Notwendigkeit eines persönlichen Besuchs einschränken.

Veränderte Kundenkommunikation seit der Pandemie

Diese Pandemie hat viele Geschäftsinhaber dazu veranlasst, die Art und Weise ihrer Kommunikation und Interaktion mit Kunden zu überdenken. Restaurantbesitzer sehen sich nun mit Kapazitätsbeschränkungen für das Essen vor Ort konfrontiert, einige dürfen im Freien speisen und andere sind nach wie vor auf das Mitnehmen oder die Lieferung beschränkt.

Aufgrund der unstetigen Fallzahlen müssen Städte, Bundesstaaten und Landkreise den Zeitpunkt und die Art der Beschränkungen als Reaktion auf die lokale Sieben-Tage-Inzidenz fortwährend anpassen. Mit SMS-Nachrichten können Gastronomen Ihre Kunden sofort informieren, wenn sich der Status, die Öffnungszeiten, die Kapazität oder das Angebot des Restaurants ändern.

Das ist der Grund, warum immer mehr Restaurants versuchen, den Besuch oder die Essensbestellung eines Kunden effizienter, angenehmer und einzigartiger zu gestalten. Dafür gibt es verschiedene Optionen, aber eine unkomplizierte und zugleich kostengünstige Möglichkeit ist, den gesamten Prozess durch SMS zu erleichtern.

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Warum sollten sich Restaurants für SMS-Marketing entscheiden?

Der Grund für die Verwendung von SMS ist einfach: Kunden lieben SMS. Deutsche verbringen im Durchschnitt zwei Stunden am Tag mit ihrem Handy.

Der SimpleTextin SMS-Marketing Report 2020 hat ergeben, dass das Abrufen, Versenden und Beantworten von Textnachrichten die häufigste Art ist, wie Menschen diese Zeit verbringen. Kein Wunder, dass 90 % der SMS innerhalb der ersten drei Sekunden nach Erhalt gelesen werden.

Menschen ignorieren Anrufe von unbekannten Nummern. E-Mails können in SPAM-Filtern hängen bleiben oder im Dschungel eines typischen E-Mail-Posteingangs verloren gehen. SMS Messaging durchbricht das ganze Durcheinander, ist universell einsetzbar und erfordert nicht, dass man noch eine weitere App herunterladen muss.

Der Aufstieg von Instant Messaging und Social-Media-Plattformen hat zu Prognosen und Spekulationen über die Redundanz von SMS als profitablen Kanal für Marketing geführt. Die Zeit hat jedoch bewiesen, dass dies nicht sehr realistisch ist.

Der stärkste Katalysator für den Erfolg von SMS-Marketing ist die Tatsache, dass jeder, der nur Zugang zu einem Mobiltelefon und einer Netzwerkverbindung hat, ein potentieller Adressat ist.

Kunden müssen nicht auf das Internet oder Smartphones angewiesen oder auf verschiedenen Apps und Medien präsent sein, um eine SMS zu empfangen und zu lesen.

Folgend die wichtigsten Erkenntnisse, um eine Vorstellung davon zu bekommen, warum SMS-Marketing ein unverzichtbares Instrument in der Marketingstrategie von Restaurants ist:

  • SMS rühmt sich einer mächtigen Öffnungsrate von 90 bis 95 %, die zu den höchsten in der Marketingbranche gehört
  • SMS fördert eine 45%ige Antwortrate, was mehr als 7-mal mehr ist als E-Mails
  • 75 % der Zielkunden haben angegeben, dass sie SMS gegenüber anderen Medien bevorzugen, um Werbebotschaften zu erhalten

Der gesamte Prozess der Durchführung einer SMS-Kampagne ist zeitsparend und kosteneffizient. Sobald der kreative Teil des Entwurfs der Nachricht erledigt ist und eine Kontaktliste erstellt wurde, geschieht der Rest in nur wenigen Minuten. Das Versenden der Massen-SMS dauert weniger als eine Minute, der Empfang der Nachrichten auf den Telefonen dauert 5 Sekunden und der letzte Schritt, wenn die Nachricht gelesen wird, geschieht in etwa 3 Minuten bei über 95 % aller zugestellten Nachrichten.

Das bedeutet, dass SMS-Marketing für Restaurants den perfekten Kanal darstellt, um Kunden zu erreichen. Interessanterweise haben Restaurants und Bars im Vergleich zu anderen Branchen das Textmarketing nur langsam angenommen.

Zwei Arten von SMS, die von Restaurants versendet werden können

Massen-SMS (Kampagnen) dies ist die typische Marketing-SMS, die eine Person erhält, wobei der Inhalt informativ ist, aber keine unmittelbare CTA (Call-to-Action)-Option für den Empfänger hat. Diese sind ideal für die Kommunikation von Werbeaktionen, Gutscheinen, Eröffnungen usw.

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Transaktionsnachrichten – Hierbei handelt es sich um Informations- oder Warnmeldungen, die an den Kunden aufgrund einer von ihm initiierten Aktion gesendet werden. Das können Bestätigungen für Reservierungen sein, OTP-Nachrichten bei Online-Bestellungen von Speisen oder Treuepunkte, die beim letzten Essen gesammelt wurden. Transaktions-SMS können auch verwendet werden, um Feedback von Kunden per 2-Wege-SMS oder über Weblinks zu sammeln.

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Wie Restaurants von einer SMS-Marketing-Kampagne profitieren können

Auf den ersten Blick mag es nicht so aussehen, als ob hinter einer kleinen 160-Zeichen-Textnachricht viel steckt, aber jede Nachricht, die ein Kunde erhält, ist Teil einer gut durchdachten Marketingentscheidung, die einen positiven Einfluss auf das Unternehmen haben soll.

Vorteile für Restaurants beim Einsatz von SMS:

1. Höhere Laufkundschaft

Ein Restaurant möchte ein Maximum an täglichen Besuchern. Dies geschieht, wenn der Name der Marke in den Köpfen der Kunden haften bleibt und kein anderes Medium erledigt diese Aufgabe besser als SMS. Strategisch getimte Nachrichten erhöhen sofort die Zahl der Laufkundschaft. Folgende Situation: Es ist Wochenende und man plant mit den Freunden etwas zu unternehmen und erhält eine SMS mit dem Inhalt „Begrenztes Angebot. Buy One – Get One auf alle Pizzas bei XYZ kommenden Samstag 15.00 bis 19.00 Uhr“. Es ist sehr wahrscheinlich, dass die Pizzeria allein aufgrund der Nachricht eine hohe Anzahl von Bestellungen erwarten kann. SMS sind persönlicher und intimer und geben den Lesern ein Gefühl der Vertrautheit und Verbundenheit mit der Marke.

Das Weiterleiten von Coupons oder Rabatten kurz vor einer Essenszeit drängt die Leser zu einem Besuch. Die meisten Restaurants haben Angebote außerhalb der Essenszeiten, z. B. bieten viele Restaurants an Wochentagen Mittagsangebote an, um während der wenig bekannten Stoßzeit des Tages mehr Publikum anzulocken. Das Kommunizieren solcher Angebote ermutigt die Leser hineinzugehen und eine Mahlzeit zu kaufen. Essengehen hat sich zu einer eigenen Freizeitaktivität entwickelt und die Menschen sind aktiv auf der Jagd nach Angeboten und Deals. Die SMS hat mit ihrer klaren und prägnanten CTA genau den Nerv der Zeit getroffen.

2. Angebote und Promotions kommunizieren

Während E-Mails Gefahr laufen, im Spam zu landen oder unter Hunderten von anderen Newslettern unbemerkt zu bleiben, kann eine SMS aufgrund ihrer hohen Öffnungsrate und Nutzung am effizientesten Aktionen und Ereignisse kommunizieren. Eine Werbe-SMS mit Rabattcodes oder Textnachrichten über besondere Angebote wirken auf den Leser in zweierlei Hinsicht: erstens der offensichtliche Bonus, den er durch die Nutzung des Angebots in der Nachricht erhält und zweitens das Gefühl der Exklusivität, das der Leser durch den Erhalt einer persönlichen Nachricht erfährt. In diesem Fall, auch wenn Sie ein bestimmtes Angebot nicht verkaufen, wirkt es dennoch in Richtung der Schaffung von Markenbewusstsein. Selbst beim Versand von Massen-SMS ist es möglich, personalisierte Angebote für verschiedene Segmente der Zielgruppe zu erstellen. Sehr beliebt sind mittlerweile Coupon-Codes, bei denen den Kunden ein bestimmter Code oder ein Link zugesandt, mit dem ein Sonderangebotspreis aktiviert werden kann. Wenn der Leser den Code nicht einlöst, kann mit einer Automatisierung in gut geplanten Intervallen Erinnerungen versendet werden, die die Kunden in Kenntnis setzen.

3. Ein größeres und spezifisches Publikum erreichen

Damit die SMS effektiv ist, ist es wichtig, dass sie mit den demografischen und geografischen Lebensstil- und Verhaltenseigenschaften der Leser übereinstimmt. Dazu ist es nötig, vorher eine rechtskonforme Datenbank mit den Handynummern der Kunden zu erstellen. Anschließend müssen die Kontaktlisten gefiltert und verwaltet werden. Zusätzlich kann eine Segmentierung helfen, die Kosten spart, indem sie den Versand irrelevanter Nachrichten verhindert, die zu Opt-outs führen können. SMS hat die größte Reichweite unter allen Kanälen des digitalen Marketings und das kann ein Vorteil sein.

4. Geplante Texte für Buchungserinnerungen und Stornierungen

Das Versenden von geplanten Buchungserinnerungen ermutigt die Kunden nicht nur, die Reservierung eines Tisches wahrzunehmen, sondern strahlt auch eine positive Stimmung des „Erwartet Werdens“ aus. Für High-End-Restaurants, in denen jeder Tisch gezählt wird, ist dies eine Möglichkeit, die Verschwendung von Ressourcen zu vermeiden, falls der Kunde den Termin aufgrund einer verpassten Erinnerung nicht wahrnimmt. Die Restaurants können dem Leser auch die Möglichkeit geben, eine Reservierung abzusagen, was dem Restaurant etwas Zeit verschafft, eine andere Buchung anzunehmen, um die Plätze aufzufüllen. Zum Beispiel: „Hallo Maria, vielen Dank, dass du einen Tisch für heute Abend bei uns reserviert hast. Wir bestätigen dir hiermit, dass dein Tisch für 19.45 Uhr reserviert ist. Wenn du es nicht schaffst, rufe uns bitte an unter XYZ“.

5. Wartelisten effizient verwalten

Bei begrenzten Kapazitäten im Innen- oder Außenbereich benötigen viele Restaurants jetzt ein besseres Tool zur Verwaltung ihrer Warteliste. Je nach Bundesland ist es nicht mehr empfehlenswert, Buzzer zu verwenden, wenn der Tisch des Kunden bereit ist. Mit einer SMS kann dem Gast schnell und kontaktlos mitgeteilt werden, wenn der Tisch fertig ist und so Warteschlangen vermieden werden.

SMS-Marketing für Restaurants ist eine einfache, erschwingliche und äußerst effektive Möglichkeit, ihre Kunden mit einzigartigen Angeboten und Rabatten zu überraschen, die sie zu Stammgästen machen. Wenn die verschiedenen Wege gezielt angewendet und die Abonnenten nicht mit täglichen Nachrichten überhäuft werden, steigen die Umsätze und der Bekanntheitsgrad der Marke.

Message Networks bietet Messaging-Lösungen für die Gastronomie. Mit integrierten APIs, die technisch anspruchsvolle und datenschutzkonforme SMS-Services anbieten, werden Restaurants von einfacheren, schnelleren und besseren Kommunikationskanälen profitieren. Das Unternehmen garantiert eine sichere und direkte Zustellung dieser SMS an die Mobilfunkgeräte der Kunden. Die Zustellung entspricht durch Technologien wie IPsec (Internet Protocol Security) und HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) den höchsten Sicherheits- und Datenschutzanforderungen. Alle SMS werden zuverlässig über eine direkte Anbindung an die Messaging Gateways der Mobilfunknetzbetreiber und ohne Zeitverzögerung zugestellt.