KFZ-Werkstätten: Kundenzufriedenheit durch effiziente Kommunikation steigern

Wenn das Fahrzeug eines Autobesitzers in der KFZ-Werkstatt ist, bedeutet das für ihn meist eine eingeschränkte Mobilität. Für den Weg zur Arbeit ist das Auto für viele Menschen unverzichtbar. Deshalb möchte der Besitzer in der Regel über den Fortschritt des Werkstattbesuchs informiert sein. Hat die Reparatur schon begonnen? Mit welchen Kosten ist zu rechnen? Kann das Auto bereits abgeholt werden? Solche Anfragen können vor allem in großen Autohäusern und Werkstätten ein beträchtliches Volumen an Serviceanrufen erzeugen.

Besonders hoch ist die Anzahl der Serviceaufträge zu Zeiten, in denen die meisten Autofahrer auf Sommer- oder Winterreifen wechseln. Aber auch außerhalb dieser Spitzenzeiten sind die Servicemitarbeiter ständig beschäftigt. Ein Kundentermin jagt den nächsten, so dass es meist schwierig ist, einen Mitarbeiter am Telefon zu erreichen.

Kunden, die bei ihrem Ansprechpartner anrufen, werden deshalb oft an ein zentrales Call Center geleitet. Das Call Center nimmt den Wunsch nach einem Rückruf auf und meldet ihn an den zuständigen Servicemitarbeiter, der den Kunden bei nächster Gelegenheit zurückruft. Dieses Verfahren ist zeitintensiv, teuer, führt zu Verzögerungen in der Kommunikation zwischen Kunde und Werkstatt und lässt die Kundenzufriedenheit sinken. Dies ist alles andere als ideal – sowohl aus Sicht des Kunden als auch aus Sicht des Dienstleisters.

automotive sms messaging

SMS Messaging ist die Lösung

In der Regel beziehen sich die meisten Kundenanrufe im Servicecenter auf den Servicestatus des Kundenfahrzeuges. Hier liegt es nahe, diese Fahrzeugstatusinformationen für die Kunden möglichst effizient zur Verfügung zu stellen.

Das Ziel: den Kunden in Echtzeit über den Servicestatus seines Fahrzeugs zu informieren, die Servicequalität zu verbessern, das Anrufvolumen zu reduzieren und damit zeitgleich die Kundenzufriedenheit zu steigen. Eine App, mit der die Kunden den Servicestatus verfolgen können, scheint zwar eine gute Idee, aber gerade für eine einmalige Abfrage möchten viele Autobesitzer keine separate App herunterladen.

Einfacher ist es, den Status über einen Kommunikationskanal mitzuteilen, über den jedes Handy verfügt: die SMS. Servicemitarbeiter können mit einer SMS den Servicestatus des Fahrzeugs in Echtzeit mitteilen und die gewünschten Informationen liefern. 

Oft ist es auch der Fall, dass Kunden telefonisch nicht erreicht werden. Anstatt auf einen Rückruf zu warten, sendet der Servicemitarbeiter eine SMS und verbessert beziehungsweise beschleunigt so die Kommunikation. Durch die hohe Zeitersparnis profitieren die beteiligten Parteien.

Message Networks garantiert als erfahrener Mobile Messaging Anbieter eine sichere und direkte Zustellung der SMS an die Mobilfunkgeräte der Nutzer. Die Zustellung entspricht durch Technologien wie IPsec (Internet Protocol Security) und HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) den höchsten Sicherheits- und Datenschutzanforderungen. Durch Direktanbindungen zu den Mobilfunknetzbetreibern ist eine zuverlässige SMS-Übermittlung gegeben.

Kunden bevorzugen SMS-Benachrichtigungen. Diese werden im Vergleich zur E-Mail umgehend gesehen. 98 % aller SMS werden geöffnet und innerhalb von 5 Minuten gelesen.

Mit einer SMS-Benachrichtigung kann das Autohaus oder die KFZ-Werkstatt Terminbestätigungen versenden, die Abholzeit des Fahrzeugs mitteilen oder über Kosten und zusätzlich nötige Reparaturen informieren.

Zusätzlich bietet die SMS den Kunden eine Erinnerung

inspektion erinnerung

an die Jahresinspektion,

reifenwechsel erinnerung

den Wechsel zum Sommer- oder Winterreifen

ölwechsel erinnerung

oder dass es Zeit ist, den Ölwechsel vorzunehmen.

Ein verbesserter Kundenservice und eine enorme Zeitersparnis auf beiden Seiten erhöht die Zufriedenheit und garantiert einen reibungslosen Ablauf bei Wartungsterminen eines Fahrzeuges. Durch eine schnelle und zielgerichtete Kommunikation ergibt sich zusätzlich eine enorme Kostenersparnis, da der Servicemitarbeiter weniger Zeit benötigt, um den Kunden hinterher zu telefonieren.