Call Center Kommunikation neu interpretiert

Verbraucher finden es oft sehr frustrierend, in einer Warteschleife eines Call Centers zu hängen, vor allem wenn sie nur eine einfache Frage haben. Tatsächlich legen 33 % der Kunden dann sofort auf. Der Rest wartet durchschnittlich 13 Minuten, bevor er dasselbe tut. Ebenso gibt es wenig, was für Call Center Mitarbeiter frustrierender ist, als mit besagten Kunden zu tun zu haben, die, nachdem sie fast 15 Minuten in der Leitung waren, ungeduldig oder sogar wütend werden. 

Ein guter Kundenservice ist das A und O, aber manchmal hören die Telefone einfach nicht auf zu klingeln.

Lange Wartezeiten bereiten allen Beteiligten Kopfzerbrechen. Servicemitarbeiter brauchen ab und zu eine Pause, das Management möchte das Kundenerlebnis verbessern und die Kunden erwarten, dass ihre Anrufe umgehend beantwortet werden. Jeder sucht nach Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern, deshalb setzen immer mehr Kundenservice Dienstleister auf SMS.

Kunden wollen verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten zur Auswahl haben. Das gilt besonders, wenn sie Support benötigen. Im Allgemeinen bieten die meisten kundenorientierten Unternehmen Telefon-, E-Mail- und manchmal auch Live-Chat-Supportdienste an. In den Köpfen der Kunden hat jedoch jede Kommunikationsmöglichkeit ihren eigenen Zweck. Telefonanrufe sind für dringende Anfragen gedacht. E-Mails liefern oft nur unzureichende Antworten oder haben eine langsame Reaktionszeit. Der Live-Chat ist oft die erste Wahl, aber die Nutzung kann sehr zeitaufwendig sein. Es sind mehrere Schritte nötig (z. B. durch einen Chatbot), um einen Call Center Mitarbeiter im Live-Chat zu erreichen. Wenn man einmal drin ist, muss man das Fenster offenhalten und in einer Warteschleife warten, bis jemand verfügbar ist.

Der Einsatz von SMS verbessert den Kundenservice und bietet den Kunden den Komfort, kurze Fragen zu stellen, auf die sie schnell eine Antwort erhalten. Eine SMS benötigt keine Internetverbindung und man kann von jedem mobilen Gerät darauf zugreifen. Das bedeutet, dass Kunden keine zusätzliche Zeit damit verbringen müssen, ein zusätzliches Browserfenster oder eine externe Anwendung zu öffnen. Zusätzlich ist es nicht nötig, in einer Warteschlange zu hängen. Call Center Mitarbeiter können diese kurzen Anfragen schneller beantworten und die Kunden sind mit der Reaktionszeit zufriedener.

sms messaging call center

Effizienz­steigerung durch die Nutzung von SMS

Ein Unternehmen sollte auf dem Kanal erreichbar sein, den die Kunden sich wünschen. So können gleichzeitig langwierige Telefongespräche reduziert und die Mitarbeiter im Kundenservice entlastet werden. SMS-Call Center-Lösungen helfen so beiden Seiten, dem Verbraucher und dem Call Center Dienstleister. Zusätzlich wird die betriebliche Effizienz nachhaltig verbessert und gleichzeitig verringern sich die Verwaltungskosten. Es ist ein proaktiver, positiver Schritt für Call Center Betreiber, um mit Verbrauchern zu interagieren. Serviceanfragen können dann effizienter verwaltet werden, außerdem besteht mit SMS Messaging die Möglichkeit, mehrere Anfragen auf einmal zu bearbeiten. Am Telefon ist das Personal im Support auf einen Kunden beschränkt, mit SMS können die Kapazitäten voll ausgenutzt werden, um mehreren Kunden gleichzeitig zu helfen.

Durch die Integration einer Messaging-API kann der Call Center Betreiber automatisch 

sms zahlungserinnerung

Nachrichten über ausstehende Zahlungen an die Kunden senden

versandbestaetigung sms

Versand­be­nachrich­tigun­gen bereit­stellen

identitätsprüfung

Kunden­kontakt­informa­tionen erfassen

einfache bedienung nachrichtensoftware

und vieles mehr

Dies wird dazu beitragen, sich wiederholende Aufgaben zu vermeiden, die einen Großteil der Zeit der Service Mitarbeiter in Anspruch nehmen.

Message Networks garantiert als erfahrener Mobile Messaging Anbieter eine sichere und direkte Zustellung dieser SMS an die Mobilfunkgeräte der Patienten. Die Zustellung entspricht durch Technologien wie IPsec (Internet Protocol Security) und HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) den höchsten Sicherheits- und Datenschutzanforderungen. Alle SMS werden zuverlässig über eine direkte Anbindung an die Messaging Gateways der Mobilfunknetzbetreiber und ohne Zeitverzögerung zugestellt.

Wenn ein Kunde keine Zeit hat, in der Leitung zu warten, können Mitarbeiter im Support dem Kunden eine SMS schicken, um einen Folgeanruf zu einem günstigeren Zeitpunkt zu vereinbaren. So wird auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen und ein positiver Eindruck des Kundendienstes bei ihm hinterlassen.

Einige Fragen, wie z. B. zu Dienstleistungen im Bereich Banking oder zum Status von Bestellungen, können schnell und mit wenig bis gar keinem manuellen Eingriff beantwortet werden.

Mit der richtigen SMS Software können Unternehmen ihre Kunden dazu anleiten, Schlüsselwörter zu simsen und diese Art von Informationen automatisch zu erhalten.

Auch ein Feedback zu Dienstleistungen oder Produkten kann von einem Unternehmen per Kundenzufriedenheitsumfrage eingeholt werden. Bei SMS Umfragen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie ausgefüllt werden, zehnmal höher als bei herkömmlichen Umfragen per E-Mail oder auf Papier. Was bedeutet, dass Unternehmen mehr Feedback erhalten und dieses Feedback in einen insgesamt besseren Service umwandeln können. Verbesserungen im Kundensupport sind eine Win-Win-Situation für das Unternehmen und den Kunden.